Política de garantía y reclamaciones

En resumen: los productos comprados en bagalio.es tienen una garantía legal gratuita de 3 años desde la entrega. Si un producto no es conforme con el contrato (por ejemplo, tiene un defecto), escríbenos a [email protected]. Organizamos la recogida del producto por un mensajero y no pagas nada, ni siquiera si resulta que el producto no tiene ningún defecto. Responderemos a tu reclamación en un plazo máximo de 14 días. La información básica sobre la garantía legal de conformidad según el Derecho de la Unión Europea figura en el aviso armonizado de la página Reclamaciones y garantía legal.

Esta política no limita en modo alguno los derechos que te reconoce la ley (véase el punto 1).

1. Vendedor y ámbito de aplicación

El vendedor es Shopen Group s.r.o., que gestiona la tienda en línea Bagalio (bagalio.es), con domicilio social en Purkyňova 3050/99a, Královo Pole, 612 00 Brno, República Checa, número de identificación (IČO) 29365252, NIF-IVA CZ29365252, inscrita en el Registro Mercantil del Tribunal Regional de Brno (Krajský soud v Brně), sección C, hoja 75661 («nosotros»). Contacto: [email protected], teléfono +420 722 933 770 (línea de la República Checa atendida en checo y eslovaco; en español, escríbenos por correo electrónico).

Esta política se aplica a los consumidores y usuarios en el sentido del artículo 3 del texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios, en particular a las personas físicas que compran con un propósito ajeno a su actividad comercial, empresarial, oficio o profesión. No se aplica a quienes compran con fines empresariales o profesionales.

Esta política se basa en el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios, aprobado por el Real Decreto Legislativo 1/2007 (TRLGDCU), en particular en sus artículos 114 a 127 bis en la redacción dada por el Real Decreto-ley 7/2021, que incorporan la Directiva (UE) 2019/771. Conforme a nuestras Condiciones generales de venta, el contrato se rige por la ley del país en el que tienes tu residencia habitual. Si esa ley te concede más derechos que esta política, se aplican esos derechos. Nada de lo dispuesto en esta política limita los derechos que te reconoce la ley.

2. Qué cubre la garantía legal

• Respondemos de cualquier falta de conformidad que exista en el momento de la entrega y se manifieste en un plazo de 3 años desde la entrega (artículo 120 del TRLGDCU). Para los productos reparados, véase el punto 4.
• Salvo prueba en contrario, se presume que las faltas de conformidad que se manifiesten en los 2 años siguientes a la entrega ya existían cuando se entregó el producto, excepto cuando esta presunción sea incompatible con la naturaleza del producto o con la índole de la falta de conformidad (artículo 121). No tienes que demostrar que el defecto ya existía en la entrega.
• La ley no exige que nos comuniques la falta de conformidad en un plazo determinado desde que la descubres. Te pedimos, no obstante, que lo hagas lo antes posible. La acción para reclamar prescribe a los 5 años desde que se manifiesta la falta de conformidad (artículo 124).

Un producto no es conforme, por ejemplo, si no coincide con la descripción, no es apto para el uso normal, le faltan los accesorios o las instrucciones que debería incluir, o no tiene la calidad y la durabilidad habituales en productos del mismo tipo que puedes esperar razonablemente.

No constituyen falta de conformidad:

• el desgaste normal por el uso; no obstante, si el producto se desgasta más rápido de lo que cabe esperar razonablemente según su durabilidad, sí es una falta de conformidad;
• los daños causados después de la entrega por un uso incorrecto, una sobrecarga, un accidente o por no seguir las instrucciones de uso y mantenimiento. Por ejemplo, una maleta de cuatro ruedas se arrastra sobre dos ruedas aunque las instrucciones lo desaconsejan, y eso es lo que causa el daño;
• los daños causados durante un viaje por un accidente o por una manipulación brusca del equipaje por parte de la aerolínea o de otro transportista. Comunica estos daños al transportista: en los viajes en avión, preferiblemente en el mismo aeropuerto y, en el caso del equipaje facturado, a más tardar 7 días después de recibirlo. Sin embargo, si una maleta se rompe con la manipulación normal del equipaje durante el viaje, puede tratarse de una falta de conformidad;
• una característica distinta de la habitual, si antes de la compra te informamos específicamente de esa diferencia y la aceptaste de forma expresa y por separado (por ejemplo, un producto vendido con descuento por un defecto estético descrito).

Un daño de este tipo no excluye nuestra responsabilidad por otra falta de conformidad que no guarde relación con él.

3. Tus derechos si el producto no es conforme

Reparación o sustitución. En primer lugar, puedes elegir entre la reparación y la sustitución del producto. Solo podemos rechazar la opción que elijas si resulta imposible o si, en comparación con la otra, nos supone costes desproporcionados; en ese caso aplicaremos la otra. Solo podemos rechazar ambas si las dos son imposibles o nos suponen costes desproporcionados; en ese caso tienes derecho a una reducción del precio o a resolver el contrato.

Reducción del precio o resolución del contrato. Puedes exigir una reducción proporcionada del precio o resolver el contrato y recuperar el precio pagado si:

• no hemos reparado ni sustituido el producto, no lo hemos hecho en el plazo de 30 días del punto 7 o hemos rechazado ambas opciones;
• aparece una falta de conformidad después de que hayamos intentado reparar o sustituir el producto;
• la falta de conformidad es tan grave que justifica la reducción inmediata del precio o la resolución del contrato;
• hemos declarado, o se desprende claramente de las circunstancias, que no repararemos ni sustituiremos el producto en un plazo razonable o sin mayores inconvenientes para ti.

No puedes resolver el contrato si la falta de conformidad es de escasa importancia; nos corresponde a nosotros demostrarlo. Para resolver el contrato basta con una declaración expresa dirigida a nosotros, por ejemplo, por correo electrónico. Si la falta de conformidad afecta solo a algunos de los productos de tu pedido, puedes resolver el contrato solo respecto de ellos y, también respecto de los demás, si no cabe esperar razonablemente que aceptes conservar únicamente los productos conformes.

Mientras no cumplamos nuestras obligaciones, puedes suspender el pago de cualquier parte del precio que aún esté pendiente. Además, puedes exigir la indemnización de daños y perjuicios, si procede.

4. Plazos tras la reparación y la sustitución

Suspensión del plazo. Mientras reparamos o sustituimos el producto, los plazos del punto 2 quedan suspendidos: desde que pones el producto a nuestra disposición hasta que te lo entregamos ya conforme (artículo 122 del TRLGDCU).

Un año más para el mismo defecto. Durante el año posterior a la entrega del producto reparado o sustituido, respondemos de las faltas de conformidad que motivaron la reparación o la sustitución; se presume que se trata de la misma falta de conformidad cuando se reproducen defectos del mismo origen que los inicialmente manifestados (artículo 122.3).

Reparación. Si subsanamos la falta de conformidad mediante reparación, nuestro plazo de responsabilidad (punto 2) se prolonga además una vez en 12 meses, por ejemplo, de 3 a 4 años desde la entrega. Aplicamos esta regla de forma voluntaria, conforme a la Directiva (UE) 2024/1799, aunque la ley española todavía no la recoja.

Sustitución. Si sustituimos el producto, el plazo de 3 años sigue contándose desde la entrega del producto original, con la suspensión y el año adicional indicados. Un nuevo plazo para el producto sustituto solo empieza a correr si la ley lo exige.

Antes de reparar o sustituir el producto, te informaremos de tu derecho a elegir entre la reparación y la sustitución y de la prolongación del plazo tras la reparación.

5. Cómo presentar una reclamación

Puedes presentar tu reclamación de cualquier forma, por ejemplo, por correo electrónico o por carta. No necesitas ningún formulario.

1. Escríbenos a [email protected]. Indica el número de pedido o de factura, el producto, una descripción de la falta de conformidad (con fotos, si es posible) y lo que solicitas (reparación, sustitución, reducción del precio o resolución del contrato). Si falta algún dato, aceptaremos igualmente tu reclamación y te pediremos la información que falte.
2. Espera nuestras instrucciones. Te indicaremos sin demora indebida cómo enviarnos el producto de forma gratuita (véase el punto 6).
3. Si te pedimos que nos envíes el producto, embálalo de forma que no se dañe durante el transporte e incluye una copia de la factura (o el número de pedido) y la descripción de la falta de conformidad. No hace falta el embalaje original. Dirección: Bagalio - Shopen Group s.r.o., Krenova 409/52, 602 00 Brno, República Checa.

También puedes enviar la reclamación por carta a esa misma dirección.

También puedes llamarnos al +420 722 933 770 (línea de la República Checa atendida en checo y eslovaco, véase el punto 1); para las reclamaciones te recomendamos el correo electrónico.

Paquete dañado en la entrega: revisa el paquete al recibirlo. Si está visiblemente dañado, comunícalo de inmediato al mensajero o rechaza el paquete y, después, escríbenos a [email protected]. Aunque hayas aceptado el paquete o descubras el daño más tarde, conservas tus derechos de la garantía legal.

6. Transporte y costes

La garantía legal es gratuita para ti. No pagas los gastos de envío, el transporte, la revisión del producto, la mano de obra ni los materiales (artículo 118.4 del TRLGDCU).

• Envío del producto a nosotros: recogemos el producto en tu domicilio a nuestro cargo. Te enviaremos por correo electrónico un enlace para reservar gratuitamente la recogida por un mensajero o la reservaremos nosotros por ti.
• Devolución del producto: te enviaremos el producto reparado o el sustituto a nuestro cargo.
• Si ya has enviado el producto por tu cuenta, te reembolsaremos los gastos razonables y justificados de un envío ordinario de paquetería.
• En caso de sustitución, no pagas nada por el uso normal del producto sustituido. Si resuelves el contrato, la devolución del producto corre de nuestra cuenta.
• Sin costes aunque rechacemos la reclamación: aunque comprobemos que el producto no tiene una falta de conformidad de la que respondamos (por ejemplo, desgaste normal o daños por uso incorrecto o por un accidente), no te cobramos nada, ni por el transporte de ida y vuelta ni por la revisión del producto.

Antes de enviar el producto puedes mandarnos fotos. Si por las fotos parece que el problema no está cubierto por la garantía legal, te lo diremos. Es solo una valoración previa que no te vincula: puedes enviarnos el producto igualmente y lo revisaremos gratis.

7. Tramitación y plazos

• Justificante. Cuando presentes tu reclamación, te enviaremos sin demora indebida, y como máximo en 2 días hábiles, un justificante por escrito por correo electrónico con un número de reclamación. En él constarán la fecha de la reclamación, el producto, la falta de conformidad que comunicas y lo que solicitas. Son días hábiles de lunes a viernes, salvo los festivos nacionales de la República Checa.
• Respuesta en 14 días. Responderemos a tu reclamación por escrito lo antes posible y, en todo caso, en un plazo máximo de 14 días naturales desde su presentación (artículo 21.3 del TRLGDCU).
• Reparación o sustitución en 30 días. Resolveremos la reclamación, incluida la reparación o la sustitución, sin demora indebida y a más tardar en 30 días naturales desde su presentación, salvo que acordemos contigo un plazo más largo. Nunca prolongaremos este plazo sin tu consentimiento.
• Envío del producto. Si te pedimos que nos envíes el producto, hazlo sin demora indebida y siguiendo nuestras instrucciones. Si el producto nos llega tan tarde que no podemos resolver la reclamación en 30 días, te pediremos que aceptes un plazo más largo. Sin el producto no podemos resolver la reclamación, por lo que podría ser rechazada.
• Documentación. Cuando pongas el producto a nuestra disposición, te daremos un justificante con la fecha y la falta de conformidad, y cuando te lo devolvamos ya conforme, un justificante con la fecha de entrega y la descripción de la medida aplicada (artículo 123.2 del TRLGDCU).
• Resultado. Te comunicaremos el resultado por escrito (por correo electrónico o por carta). Indicaremos cuándo y cómo hemos resuelto la reclamación; en caso de reparación, también la fecha y la duración de la reparación, y en caso de rechazo, los motivos (véase el punto 8).
• Si no reparamos ni sustituimos el producto en 30 días, puedes exigir una reducción del precio o resolver el contrato (véase el punto 3).
• Productos no recogidos. Si te enviamos el producto y el envío nos es devuelto porque no lo has recogido, nos pondremos en contacto contigo, varias veces si es necesario, y, una vez acordado contigo, te lo volveremos a enviar a nuestro cargo.
• Reembolsos. Si resuelves el contrato, te reembolsaremos el precio sin demora indebida y, en cualquier caso, en un plazo de 14 días desde que recibamos el producto o una prueba de que lo has devuelto. Si resuelves todo el contrato, también te reembolsaremos los gastos de envío que pagaste por el pedido. Si solicitas una reducción del precio, te reembolsaremos su importe en un plazo de 14 días desde que nos comuniques tu decisión.
• Forma de reembolso. El reembolso es gratuito para ti. Lo hacemos con el mismo medio de pago que utilizaste, salvo que acordemos expresamente otro sin coste para ti (artículo 119 quater). Si no es posible, te transferiremos el dinero a la cuenta bancaria (IBAN) que nos indiques. No hacemos reembolsos en efectivo.

8. Si rechazamos tu reclamación

Si comprobamos que el producto no tiene una falta de conformidad de la que respondamos, te lo comunicaremos por escrito y te explicaremos los motivos con las conclusiones de la revisión (por ejemplo, fotos). También te informaremos sobre la resolución alternativa de litigios (véase el punto 12). No pagas nada (véase el punto 6).

Te enviaremos el producto de vuelta a nuestro cargo. Si el envío nos es devuelto porque no lo has recogido, procederemos como se indica en el punto 7 (productos no recogidos). Si no estás de acuerdo con nuestra valoración, puedes recurrir a las vías del punto 12.

9. Garantía comercial del fabricante

Algunos fabricantes ofrecen, además de la garantía legal, su propia garantía voluntaria (garantía comercial). El garante es el fabricante. El alcance, la duración y las condiciones de esta garantía, y cómo hacerla valer, figuran en la declaración de garantía del fabricante. Si la ficha de un producto en bagalio.es indica una garantía de más de 3 años (por ejemplo, 5 años), se trata de una garantía comercial del fabricante, no de una garantía que ofrezcamos nosotros.

La garantía comercial del fabricante se aplica además de la garantía legal y no la limita. Si el producto no es conforme, siempre puedes dirigirte a nosotros, aunque tenga una garantía del fabricante. Durante nuestro plazo de responsabilidad (puntos 2 y 4), tramitamos la falta de conformidad que nos comuniques como una reclamación conforme a esta política, salvo que nos pidas expresamente que utilicemos solo la garantía del fabricante. También puedes hacer valer la garantía del fabricante a través de nosotros: trasladaremos tu solicitud al fabricante, que sigue siendo el garante y decide sobre ella, y te iremos informando. También puedes dirigirte directamente al fabricante o a su servicio técnico. Si te resulta imposible o te supone una carga excesiva dirigirte a nosotros, puedes reclamar directamente al productor la puesta en conformidad del producto (artículo 125 del TRLGDCU). La prolongación tras la reparación del punto 4 se aplica solo a las reparaciones que realizamos en virtud de la garantía legal.

Si un fabricante ofrece sin coste adicional una garantía comercial de durabilidad de más de 2 años para todo el producto y nos facilita esa información, la mostramos en la ficha del producto con la etiqueta armonizada de la UE.

10. Reparaciones fuera de garantía y repuestos

Normalmente no ofrecemos reparaciones que no estén cubiertas por la garantía legal ni por una garantía del fabricante; para algunas marcas es posible previo acuerdo. Algunos repuestos podemos pedirlos a los fabricantes. Por ley, el productor debe garantizar un servicio técnico adecuado y la existencia de repuestos durante un mínimo de 10 años desde que el producto deja de fabricarse (artículo 127 bis del TRLGDCU). Pregúntanos por la disponibilidad y el precio en [email protected] e indica la marca, el modelo, el tipo y el número de piezas que necesitas.

11. Una reclamación no es un desistimiento

La reclamación se refiere a productos no conformes. Si quieres devolver un producto que no tiene ninguna falta de conformidad, puedes desistir del contrato en un plazo de 14 días desde la entrega conforme a nuestras Condiciones generales de venta o utilizar nuestro servicio voluntario de cambios y devoluciones en 30 días.

12. Resolución de litigios

Si el resultado de tu reclamación no te satisface, escríbenos a [email protected]. También puedes:

• presentar una solicitud de resolución alternativa de litigios ante la entidad competente para nosotros como empresa establecida en la República Checa y notificada a la Comisión Europea: Česká obchodní inspekce (Inspección Comercial Checa, ČOI), Ústřední inspektorát - oddělení ADR, Gorazdova 1969/24, 120 00 Praha 2, República Checa, correo electrónico [email protected], coi.gov.cz/en/information-about-adr. Debes presentar la solicitud en el plazo de 1 año desde el día en que nos hiciste la reclamación por primera vez. El procedimiento es gratuito y se desarrolla en checo, eslovaco o inglés. Participamos en estos procedimientos;
• pedir asesoramiento y ayuda gratuitos en litigios con empresas de otros países de la UE al Centro Europeo del Consumidor en España (cec.consumo.gob.es). El centro colabora con el de la República Checa, por lo que puedes comunicarte en español;
• acudir a los tribunales. Puedes demandarnos ante los tribunales del país en el que vives (artículo 18 del Reglamento (UE) n.º 1215/2012).

13. Disposiciones finales

Esta política está vigente desde el 15 de octubre de 2026 y se aplica a los contratos celebrados en bagalio.es. Los cambios de esta política no afectan a los contratos celebrados antes de su entrada en vigor, salvo que las nuevas condiciones sean más favorables para ti. Si lo solicitas, te la enviaremos por correo electrónico.